Digitalizacija v 2024: kaj pričakovati?

Kako poteka načrtovanje za leto 2024? Ko se odločamo, v katere programe investirati svoj čas in denar, imejmo v mislih glavne digitalne trende, ki bodo prevladovali naslednje leto.
Uporabniška izkušnja (UX) je postala najpomembnejša prioriteta za poslovni svet. In to z dobrim razlogom: 88% potrošnikov pravi, da je izkušnja, ki jo podjetje nudi, tako pomembna kot njegovi izdelki ali storitve.

Podjetja, ki tekmujejo na področju UX, so tista, ki sprejemajo inovacije in digitalne trende, in bodo tako v letu 2024 ostala korak pred svojimi konkurenti.

V nadaljevanju se bomo poglobili v digitalne trende uporabniške izkušnje, ki bodo prevladovali na trgu naslednje leto, kot so pokazali rezultati globalne ankete, v kateri je sodelovalo več kot 2700 poslovnežev s področij marketinga, uporabniške izkušnje (UX) in prodaje izdelkov B2C in B2B, finančnih storitev, telekomunikacij in mnogih drugih področij industrije.

1. Umetna inteligenca (UI)

Digitalni strokovnjaki napovedujejo, da bo UI prevladovala pri uporabniški izkušnji v letu 2024. Nas to kaj preseneča?

Z vzponom Chat GPT in velikih jezikovnih modelov (LLMs) je UI hitro postala vgrajena v digitalno izkušnjo. In očitno, digitalni strokovnjaki ne pričakujejo, da bo ta trend kaj kmalu upočasnil.

Kaj prinaša UI

• Generativna UI se osredotoča na ustvarjanje novih vsebin, kot so besedila, slike in glasba, s pomočjo naprednih algoritmov. Ta tehnologija omogoča hitro in učinkovito generiranje vsebin, ki so lahko prilagojene specifičnim potrebam uporabnikov.
• Klepetalni roboti in pogovorna UI omogočata avtomatizirano, a naravno komunikacijo s strankami. Ta tehnologija se uporablja za izboljšanje podpore strankam in zagotavljanje hitrih odgovorov na pogosta vprašanja, kar izboljšuje uporabniško izkušnjo.
• Personalizacija z UI - Umetna inteligenca omogoča podjetjem, da analizirajo velike količine podatkov in na podlagi tega nudijo personalizirane izkušnje za posamezne uporabnike. Ta pristop povečuje zadovoljstvo strank, saj se izdelki in storitve bolj prilagajajo njihovim individualnim potrebam in željam.
• Orodja, ki jih poganja UI podjetjem nudijo napredne analitične sposobnosti in avtomatizacijo. Podjetja uporabljajo ta orodja za optimizacijo delovnih procesov, izboljšanje odločanja in povečanje produktivnosti, kar prinaša konkurenčne prednosti na trgu.

2. Personalizacija

Nuditi strankam ustrezno izkušnjo, prilagojeno njihovim potrebam in željam, je nekako postalo že samoumevno. Podjetja, kot so Netflix, Spotify in Amazon, so postavile tako visoke standarde, da stranke zdaj že pričakujejo intuitivno, personalizirano izkušnjo, kamorkoli gredo.
Dejansko, po podatkih McKinseyja, 71% potrošnikov pričakuje prilagojeno izkušnjo – in podjetja, ki pravilno izvajajo personalizacijo, generirajo +40% več prihodka.

Kaj prinaša personalizacija

• Hiper-personalizacija ali "dostava prave vsebine ob pravem času" gre še korak dlje od tradicionalne personalizacije, tako da uporablja napredne tehnike za ustvarjanje izjemno prilagojenih uporabniških izkušenj. 
  V spletne trgovine prihaja trend hiper-personalizacije, ki dostavi pravo vsebino ob pravem času pravim ljudem, kar je vedno bilo izziv v marketingu – vedno gre za relevantnost in časovnost. Še ne dolgo nazaj personalizacija ni bila mogoča. 
  Vendar pa imamo zdaj v digitalnem svetu več podatkov kot kdajkoli prej in orodja, ki nam pomagajo pri personalizaciji, kot je to v primeru Iskalnika daril tuje spletne trgovine. Sistem stranke vpraša, za koga želijo kupiti darilo, kaj imajo te osebe rade, cenovni razpon darila in priložnost, za katero kupujejo. Čeprav se večina personalizacij osredotoča na podatke o vedenju uporabnikov, iskalnik daril odkriva konkretne želje strank. To podjetju omogoča uporabo sistema za priporočanje izdelkov, s katerim lahko strankam ponudi ustrezne izdelke, ki so prilagojeni njihovim specifičnim potrebam.
  Kot rezultat omenjenega sistema je v času največjih nakupov novembra in decembra lani skozi omenjeni iskalnik daril šlo več kot 100.000 kupcev s skoraj 100-odstotno stopnjo dokončanja nakupa, kar je vodilo do konverzijske stopnje 8,5%.
• Podatkovno vodena personalizacija uporablja analitiko in podatke za oblikovanje personaliziranih izkušenj za stranke. Ta pristop zagotavlja, da so odločitve o personalizaciji in priporočilih podkrepljene z zanesljivimi in relevantnimi informacijami.
• Personalizacija poti strank se osredotoča na oblikovanje izkušnje, ki je prilagojena potrebam in željam strank na vsakem koraku njihovega potovanja po spletnem mestu, od začetnega stika, preko nakupnega procesa, do podpore po nakupu. Namen tega pristopa je zagotoviti, da se vsak stik s stranko odvija v skladu z njenimi osebnimi preferencami, kar pripomore k večji vpletenosti in zadovoljstvu stranke.
• Zasebnost in varnost osebnih podatkov imata v procesu personalizacije izjemno pomembno vlogo, saj je potrebno spoštovati pravice strank in njihova pričakovanja glede obravnave osebnih podatkov. Podjetja morajo zagotoviti, da so vsi koraki personalizacije skrbno izvedeni ob upoštevanju najstrožjih standardov za varovanje podatkov in zasebnosti strank.

3. Potopitvena uporabniška izkušnja

Tehnološki napredek, kot je na primer razširjena resničnost (AR), virtualna resničnost (VR) in 3D vsebine, omogočajo združevanje fizičnih in digitalnih doživetij. Te tehnologije že uporabljajo v različnih panogah, predvsem v trgovini in e-trgovini, kjer omogočajo, da se izkušnje, ki so tipične za fizične trgovine (kot je pomerjanje oblačil ali preizkušanje pohištva in kozmetike), preselijo v digitalni svet.
Do leta 2024 se pričakuje, da bo trg mobilne razširjene resničnosti narasel na 1,73 milijarde naprav po vsem svetu, kar predstavlja 23-odstotno letno rast. Vir: Statista 

Kaj pričakovati v potopitvenih izkušnjah

• Razširjena resničnost (AR) dopolnjuje realni svet s prekrivanjem digitalnih informacij, kot so slike in podatki, na fizično okolje. Uporablja se v različnih industrijah, od maloprodaje do izobraževanja, za izboljšanje izkušenj s pomočjo interaktivnih in informativnih elementov.
• Virtualna resničnost (VR) uporabnikom omogoča popolno potopitev v digitalno ustvarjen svet. Uporablja se za ustvarjanje realističnih in interaktivnih okolij za namene razvedrila, izobraževanja ali usposabljanja, kjer lahko uporabniki raziskujejo in doživljajo scenarije, ki niso možni v fizičnem svetu.
• Metaverzum je koncept obsežnega virtualnega sveta, kjer se prepletajo različni digitalni prostori in omogočajo interakcije med uporabniki v raznolikih virtualnih okoljih. Ta trend nakazuje prihodnost digitalnih interakcij in omogoča nove oblike socializacije, poslovanja in zabave v popolnoma digitalnem okolju.

Vedno bolje razumemo, kako lahko digitalne izkušnje pomagajo oceniti, kako bodo oblačila pristajala posamezniku. To vključuje tehnologijo, kot je skeniranje telesa, ki omogočajo vizualizacijo, kako bo izdelek izgledal na osebi, ali izbiro modelov, ki ustrezajo barvi kože ali telesni zgradbi uporabnika.

Virtualno orodje za preizkušanje izdelkov znamke e.l.f Cosmetics na primer omogoča strankam, da izberejo model, naložijo svojo fotografijo ali uporabijo kamero za preizkus kozmetičnega izdelka tako rekoč v živo. Ta izkušnja, ki temelji na tehnologiji razširjene resničnosti (AR), je na voljo na njihovi spletni strani in v mobilni aplikaciji, kar kupcem omogoča, da doživijo izdelke določene blagovne znamke tudi digitalno, brez potrebe po obisku fizične trgovine.

4. Osredotočenost na stranko

Podjetja, osredotočena na stranke, so približno 60% bolj dobičkonosna kot tista, ki ne osredotočajo na svoje stranke. Zato ni presenetljivo, da digitalni strokovnjaki verjamejo, da bodo izkušnje strank v letu 2024 osredotočene na sprejetje človeku usmerjenega pristopa, ki spodbuja zvestobo in zadrževanje strank.

• Človeku usmerjen pristop poudarja pomen razumevanja in zadovoljevanja specifičnih potreb in želja posameznih strank. Pristop se osredotoča na ustvarjanje izkušenj, ki so prilagojene posamezniku, s ciljem izboljšanja zadovoljstva strank in izboljšanja njihove celotne izkušnje.

• Programi zvestobe in vzdrževanje dolgoročnih odnosov s strankami dajejo poudarek na razvoj strategij, ki spodbujajo dolgoročno zvestobo strank, vključno z zagotavljanjem visokokakovostne storitve in nenehnim izboljševanjem izdelkov. Ta trend vključuje uporabo programov zvestobe, personalizacije in drugih taktik za vzdrževanje dolgoročnih odnosov s strankami in zmanjševanje stopnje menjave.

• Iskrenost in transparentnost blagovnih znamk dobiva vse večji pomen v komunikaciji s strankami. Ta trend zajema pristno predstavitev izdelkov in storitev, kot tudi iskreno in odprto komunikacijo, ki ustvarja močnejšo čustveno povezavo s strankami.

5. Odločanje, podprto z analizo podatkov

V poslovnem svetu se vedno bolj odmikamo od odločanja na podlagi občutka in se usmerjamo k odločanju, ki temelji na trdnih podatkih. V letu 2024 bo to še posebej pomembno, saj bodo izkušnje strank temeljile na podatkih, ki jih podjetja zbirajo in analizirajo. Platforme za analizo podatkov bodo podjetjem nudile dragocene vpoglede v vedenje in želje strank.
Trg velikih podatkov naj bi v letu 2024 dosegel prihodke v višini 84 milijard dolarjev. Vir: Statista

• Analiza podatkov - ta trend poudarja obdelavo in razumevanje velikih količin podatkov za boljše in bolj informirane poslovne odločitve. Podjetja bodo uporabljala napredna orodja, da odkrijejo vzorce in trende v podatkih.

• Optimizacija in testiranje - poudarek bo na nenehnem izboljševanju procesov in izdelkov na podlagi podatkov. Podjetja bodo uporabila te podatke za testiranje različnih pristopov in optimizacijo svojih strategij.

• Hitrost in odprava ovir - trend se osredotoča na zmanjševanje zamud in ovir pri odločanju s hitrejšo obdelavo podatkov. Cilj je, da podjetja hitreje reagirajo na spremembe na trgu in potrebe strank.

• Učinkovita analiza podatkov in jasna poročila - pomembno bo učinkovito analiziranje podatkov in priprava jasnih poročil. Ta trend poudarja uporabo analize in vizualizacije podatkov, da bi podjetja lahko jasno komunicirala svoje ugotovitve in vpoglede.

6. Večkanalno poslovanje

Od spletnega nakupovanja do uporabe mobilnih aplikacij in pametnih ur, današnje stranke se soočajo z bogato paleto možnosti nakupovanja in interakcije, ki so se razvile bolj kot kdajkoli prej. V samo 15 letih se je raznolikost poti, ki vodijo potrošnike do nakupa, potrojila, saj so se možnosti povečale s povprečno dveh na šest. V letu 2024 bo ključnega pomena združevanje teh raznolikih poti v eno skladno in povezano nakupno izkušnjo, ki bo strankam zagotavljala nemoten prehod med različnimi interakcijskimi kanali.

Z vidika prodajalca to pomeni predvsem doslednost in enostavnost upravljanja. Vsak kanal dobi iste informacije o izdelkih in ima dostop do istega plačilnega in odpremnega sistema ter drugih modulov. Če morate kar koli od tega spremeniti, to storite samo enkrat.

Z vidika stranke večkanalno poslovanje pomeni nakupno izkušnjo, ki lahko po potrebi nemoteno zajema več kanalov. Predstavljajte si stranko, ki pregleduje in dodaja izdelke v košarico v namenski mobilni aplikaciji, nato opravi transakcijo na namiznem računalniku in nazadnje prevzame kupljene izdelke v bližnji trgovini. V primeru tradicionalne arhitekture bi za izvedbo takšnega delovnega toka verjetno potrebovali vrsto zapletenih integracij po meri med vsemi različnimi sistemi. Omnichannel pa ga podpira takoj po odprtju.

Glavni trendi v večkanalnem poslovanju:

• Fizično-digitalno (ali krajše figitalno, angl. phygital) - Ta trend združuje fizični in digitalni svet, kar strankam omogoča enkratno izkušnjo, ki presega običajne meje. To pomeni, da se fizične izkušnje dopolnjujejo ali nadgrajujejo z digitalnimi tehnologijami, da se ustvari bolj celostna in interaktivna izkušnja za uporabnika.Pri tem se uporablja napredno tehnologijo, kot sta AR in VR, za ustvarjanje interaktivnih izkušenj v trgovinah in na digitalnih platformah.

• Večkanalna tehnologija v 2024 bo ključna za zagotavljanje usklajene in enakomerne izkušnje strankam ne glede na to, ali nakupujejo preko mobilnih aplikacij ali v fizičnih trgovinah. Ta tehnologija se osredotoča na povezovanje in integracijo različnih kanalov in platform, s ciljem zagotoviti, da lahko stranke brez težav prehajajo med različnimi načini interakcije s podjetjem.

• Večkanalno potovanje strank se osredotoča na ustvarjanje povezanih in celostnih izkušenj za stranke, ki uporabljajo različne kanale. Cilj je razumeti in izboljšati celoten proces, od začetnega iskanja izdelka do nakupa in podpore po prodaji, z namenom izboljšanja uporabniške izkušnje in zvestobe strank.

7. Družbeno omrežje

Danes potrošniki uporabljajo platforme družbenih omrežij, kot so Facebook, Instagram, Pinterest in TikTok, ne le za raziskovanje in interakcijo, temveč tudi za nakupovanje. Podjetja izkoriščajo te kanale za zbiranje in deljenje vsebin, ki jih ustvarijo njihovi uporabniki, s čimer pridobivajo verodostojnost in krepijo občutek pripadnosti strank do njihove blagovne znamke.
Trgovanje preko družbenih omrežij, ki je že sedaj izjemno razširjeno, nadaljuje svojo hitro rast.
Napovedi kažejo, da bo do leta 2025 celotna vrednost trgovine na družbenih omrežjih dosegla izjemnih 1,2 milijarde dolarjev.

Trendi na družbenem omrežju:

• Video in kratka vsebina sta postala izjemno priljubljena na družbenih omrežjih, saj omogočata hitro in učinkovito komunikacijo z uporabniki. Ta trend vključuje vse od hitrih, informativnih posnetkov do zabavnih, kreativnih videov, ki pritegnejo pozornost in spodbujajo angažiranost.

• Trgovanje na družbenih platformah omogoča uporabnikom nakup izdelkov neposredno preko družbenih omrežij, kar povezuje nakupovanje z družbenimi izkušnjami. Ta trend se hitro razvija, saj podjetja vse bolj izkoriščajo moč družbenih medijev za prodajo izdelkov in interakcijo s strankami.

• Vsebina, ki jo ustvarijo uporabniki, je postala ključen element za podjetja na družbenih omrežjih, saj povečuje avtentičnost in zaupanje v podjetje. Ta pristop vključuje deljenje fotografij, mnenj in izkušenj, ki jih ustvarijo stranke, kar povečuje angažiranost in krepi skupnost okoli podjetja.

• Sodelovanje z vplivneži in vzpostavljanje partnerstev je ključna strategija za podjetja na družbenih omrežjih. Ta trend izkorišča priljubljenost in vpliv določenih oseb na družbenih medijih za promocijo izdelkov ali storitev, kar omogoča doseganje širše in bolj ciljane publike.

8. Digitalno zaupanje

S postopnim ukinjanjem piškotkov tretjih oseb v letu 2024 in povečanimi skrbmi za zasebnost podatkov se bodo podjetja morala pripraviti na svet brez piškotkov tretjih oseb, še posebej s potrebo po zagotavljanju hiper-personaliziranih izkušenj.
Grajenje zaupanja s strankami in iskanje neposrednih načinov za zbiranje podatkov strank je ključ do ustvarjanja smiselnih in edinstvenih izkušenj, ki so prilagojene edinstvenim potrebam posameznika.
In ko postajajo potrošniki bolj ekološko in okoljsko ozaveščeni, postaja ključno vključevanje trajnosti in vpliva poslovanja v izkušnje strank

9. Digitalna dostopnost

Kar 16% svetovnega prebivalstva (to je vsaka šesta oseba) je oviranih, na tak ali drugačen način:

• vsaka 10. oseba je slepa ali slabovidna,
• vsak 12. moški je barvno slep,
• vsaka 11. oseba stara 65 let ali več,
• vsaka 10. Oseba je dislektična itd.

Zato morajo podjetja zagotoviti, da nudijo vključujoče možnost, da vsak lahko dostopa do istih informacij in storitev. Leta 2024 bo to pomenila vključitev dostopnosti v poslovno kulturo in obstoječe procese. 

Digitalna dostopnost je postala ključni element za vsako podjetje, saj presega status trenda in postaja osnovna zahteva. To je bistveno za doseganje širše publike, vključno z osebami s posebnimi potrebami, ter zagotavlja, da so podjetja konkurenčna, prilagodljiva in odzivna na potrebe vseh svojih uporabnikov. Gre za digitalno dostopnost za ovirane osebe, ki jo vključimo v naše obstoječe procese. Od razvoja naših izdelkov vse do oblikovnih rešitev, vsebine in testiranja uporabnikov. Tako zagotovimo, da ostanejo naše vsebine vsem dostopne,

10. Mobilnost

Število prenosov aplikacij po svetu se je od leta 2016 povečalo za +80%, zato izstopati na zelo konkurenčnem trgu mobilnih aplikacij ni enostavno. Podjetja, ki razumejo vedenje svojih uporabnikov in neprestano optimizirajo ter zagotavljajo nemotene mobilne izkušnje, bodo leta 2024 ostale pred konkurenco.
Leta 2024 naj bi število uporabnikov pametnih telefonov po svetu doseglo 4,7 milijarde. Vir: Statista

Trendi na mobilnem področju:

• Spletna mesta prilagojena za mobilne naprave - ta trend poudarja pomen prilagojenosti spletnih strani in aplikacij za mobilne naprave, zagotavljajoč, da so vsebine in funkcionalnosti optimalno prilagojene tudi manjšim zaslonom. To zagotavlja boljšo uporabniško izkušnjo in višjo angažiranost uporabnikov, ki večinoma dostopajo do vsebin preko mobilnih naprav.

• Mobilne aplikacije - ta trend se osredotoča na ustvarjanje izjemnih izkušenj, brez motečih dejavnikov, znotraj mobilnih aplikacij. Vključuje optimizacijo uporabniškega vmesnika, zagotavljanje hitrosti in zanesljivosti aplikacij ter personalizacijo vsebin, kar povečuje zadovoljstvo uporabnikov in spodbuja dolgotrajno uporabo aplikacij.

• Super aplikacije so večnamenske mobilne aplikacije, ki združujejo več funkcij in storitev v eno platformo, ponujajoč uporabnikom celovito izkušnjo na enem mestu. Ta trend omogoča uporabnikom dostop do različnih storitev, kot so nakupovanje, plačila, družbeni mediji in še več, znotraj ene same aplikacije, kar poenostavlja uporabniško izkušnjo in spodbuja zvestobo uporabnikov.

Za zaključek

V letu 2024 se obeta nadaljevanje razvoja digitalnih trendov, ki bodo oblikovali način, kako podjetja komunicirajo in se povezujejo s svojimi strankami. Od poudarka na digitalni dostopnosti in zagotavljanju vključujočih izkušenj do prilagajanja strategij za dobo brez piškotkov tretjih oseb in povečanja varnosti podatkov - podjetja se morajo nenehno prilagajati in inovirati. S poudarkom na mobilnih izkušnjah, kjer se premika fokus na aplikacije in razumevanje vedenja uporabnikov, se odpirajo nove priložnosti za povezovanje z uporabniki. V tem dinamičnem digitalnem okolju bo ključnega pomena sprejemanje tehnoloških inovacij in razumevanje spreminjajočih se potreb strank, da bi zagotovili trajnostni uspeh in zadovoljstvo strank.

Če želite ostati v koraku z najnovejšimi digitalnimi trendi in zagotoviti, da vaše podjetje izkoristi vse priložnosti, ki jih prinaša leto 2024, se obrnite na nas za prilagojene rešitve, ki bodo izboljšale vašo digitalno prisotnost in izkušnje strank.

Ekipa Etrend, 20.12.2023